上流思考

最近，楽天銀行のデビットカードを作った．
小生はイーバンク銀行からの承継組なので，
これまで同銀行のキャッシュカードすら持
っていなかった．この度ゆうちょ銀行から
の入金手数料が有料になることを知って作
った．かといって，そのデビットカード
(キャッシュカードの機能付き)を使っても
3万円未満の入金は手数料はかかるけれど．

ダン・ヒース著
上流思考──「問題が起こる前」に解決す
る新しい問題解決の思考法
より

リンクトインでは，自社のあるサービスの
売り上げを向上させるために，契約更新時
に顧客に対し，解約を踏みとどませようと
してきた．その活動には相当のリソースを
投入する必要がある．しかし，その効果は
いまひとつ．
よくよく調べてみると，契約後1ヶ月以内
にそのサービスを使用しなかった顧客は契
約更新しない傾向があることがわかった．
そこで同社では，契約直後に顧客に対して
そのサービスの使い方や活用の仕方をレク
チャーし，使用開始を促すことにした．そ
の結果，契約更新数が劇的に向上したとの
こと．

小生のデビットカードが手元に届いてから
連日，使用開始を促すメールが届くように
なった．リンクトインと同様のアプローチ
をとっているのかもしれない．
残念ながら，小生は国内でデビットカード
使うことは少ない．

この本では問題の芽を早期に摘むことの重
要性が述べられている．そして，その評価
は難しいとも．なぜなら，下流問題への対
処は目に見えてわかるが，上流問題へのそ
れはわかりづらいからである．
銀行強盗をとっ捕まえるのはわかりやすい
が，銀行強盗を防ぐ取り組みは目立たない．