この度，仕事用に新しいラップトップPCを購入しました．
お気に入りのdynabookちゃん．
ところが，初期設定しかけたところで不具合発見．
画面に横線が...カスタマサポートに電話すると，ハード的な
故障でしょう，とのこと．
トーマス・フリードマン著
フラット化する世界〔普及版〕上
フラット化する世界〔普及版〕中
フラット化する世界〔普及版〕下
この本に東芝のアメリカでのカスタマサポートに関する記述
があります．いわゆる「インソーシング」についてです．私た
ちにはアウトソーシングの方が馴染みがありますね．
インソーシングとは，協力会社が自社内に入り込んで業務
を担当することをいいます．単に仕事を外部委託するので
はなく．
アメリカでの修理の例：
カスタマサポートに電話すると，近くのUPSへPCを持ち込
むよう指示されます．そこから東芝へ送られて，修理後に
戻ってくる旨の説明があります．
しかし実は，UPSはそのPCを東芝へは送らずに，ルイビ
ルのハブにある，自社経営のコンピュータ・プリンタ専門の
作業所で修理をします．ということで，物流会社であるUPS
はパソコンの修理もするのです．
その修理はもちろん，東芝の審査をパスしています．
以前，東芝のサポートはアメリカで不評でした．なぜなら修
理に時間がかかり過ぎていたからです．
それまで要修理PCは，ハブから東芝の修理工場に持ち込
まれ，修理された後に再びハブに戻され，消費者まで届け
られていたからです．
UPSは，ハブと東芝の修理工場までの物流を省略するサ
ービスを東芝に提案したわけです．
現在では，3日目には戻ってくるそうです．
これによって，消費者からの苦情は激減しました．
